19 stu #Fall in Love with Chatbots
Autor: Marko Ćorić, voditelj razvoja poslovanja za područje umjetne inteligencije i velikih skupova podataka u Combisu
Fall u prijevodu znači jesen ili padanje (ponekad u zaljubljenost). Ovog puta, Marko želi da znači i jedno i drugo. Zapravo želi da se ove jeseni svi zaljubimo u chatbotove…
Jeste li imali priliku razgovarati sa chatbotom? Ako je vaš odgovor ne, razmislite još jednom – ako ste posjetili neku web stranicu i vidjeli skočnu poruku koja kaže nešto poput “Kako vam danas mogu pomoći?”, najvjerojatnije to nije bio čovjek koji razgovara s vama nego bot (bot je softverski robot).
Prije desetak godina chatbot je bio dio SF blockbustera u kojima su ljudi komunicirali s raznoraznim interaktivnim ekranima i glasovima koji su primali njihove naredbe. Malo po malo, s razvojem tehnologije, roboti su ušli na mala vrata u upotrebu, dok danas možemo slobodno konstatirati da su definitivno ‘u kući’.
Najtočnije bi bilo reći da su već neko vrijeme buzzword, ali da su tek unazad dvije do tri godine našli svoju konkretnu komercijalnu upotrebu – i to u osnovnoj interakciji s ljudima.
FAQ!
Pardon my French, ali nisam vulgaran. FAQ odnosno Frequently asked questions nekad stvarno zna biti ruka spasa, pogotovo kada se nađemo na web stranicama brendova koje nemaju tradicionalan pristup korisničkoj podršci (najčešće kroz kontaktni centar), već je realiziraju kroz FAQ.
FAQ ima i manjkavosti – osim što nema onu ljudsku komponentu, odnosno mogućnost da se nekome izjadate zbog svojih problema s proizvodom ili uslugom, FAQ u potpunosti ovisi o unaprijed definiranom setu pitanja i odgovora. Međutim, jako često se događa da imamo specifičan problem za koji ipak trebamo malo bolje razrađen sustav klasifikacije problema.
Chatbot odlično rješava spomenute probleme. Danas su svi već navikli na korištenje messaging aplikacija i nekako nam je to okruženje u komunikaciji postalo prirodno. Dodatna privlačnost se stvara ako komunikacija sa chatbotom nalikuje na dopisivanje s prijateljima. Iako, budimo realni, bot nam još uvijek neće biti u stanju poslati neki funny video ili memes sa 9GAG-a kako bi razbio monotoniju, ali s vremenom možda poprimi i tu dimenziju duhovitosti.
Pomaže i pojednostavljuje, usmjerava
Tri primjene chatbota od kojih se najviše očekuje su: podrška ljudskim potencijalima, korisnička podrška, virtualni pomoćnik.
Primjera radi, zamislimo situaciju da novi kolega dođe u kolektiv od više stotina ljudi. Količina procedura koju treba proći je zapravo poprilično velika – valja potpisati mnoge dokumente, saznati gdje su određeni materijali, naučiti ispisati putni nalog, proći zaštitu na radu i još mnogo toga.
Logično je da će prvo pitati kolege ili nadređene za pomoć, no oni jako često nemaju dovoljno vremena da se kvalitetno posvete novom kolegi, a kamoli da im prenesu potrebno znanje. I zato je i u ovoj situaciji chatbot odlično rješenje. I ne bih stao samo na ideji da chatbot odlično služi za onboarding novih zaposlenika u kompaniju, već može biti izuzetno vrijedan alat za onboarding svakog novog projekta, pozicije, zaduženja i slično.
Mi u Combisu imamo bot koji smo nazvali VITA, koji nam pomaže u brojnim svakodnevnim taskovima i dilemama.
Osim najčešćih pitanja i odgovora bot može rješavati i kompleksnije probleme ovisno o NLP engineu koji je u pozadini. Ako taj NLP, odnosno sustav za procesiranje prirodnog jezika ima dobro razrađen algoritam poznavanja našeg jezika, može prepoznati i sentiment i razaznati je li osoba koja postavlja pitanje ljuta, nasmiješena ili tužna.
Isto tako, ako bot i ne može pomoći u nekoj konkretnoj situaciji, uvijek se može definirati način da se u krajnjem slučaju kontaktiraju osobe koje bi mogle biti najkompetentnije u vidu postavljenog pitanja. Zar to nije najbliže savršenstvu u komunikaciji i imajući sve navedeno na umu – zar nisu botovi odlični?
Chatboti su tu da ostanu
Chatboti brzo postaju jedan od najsvestranijih alata digitalnog doba danas. Zahvaljujući umjetnoj inteligenciji, oni su ovdje da bi se zadržali i učinkovito promijenili način na koji korisnici komuniciraju s tvrtkama i organizacijama. Upravo je ta vizija ‘čavrljanja’ s robnim markama i tvrtkama, ono što pokreće popularnost chatbota i prije ili kasnije svi će morati uskočiti na taj vlak ili biti izostavljeni.
p.s. Pročitajte i prošli blog #litoideBigData, a idući očekujte kad krene novo godišnje doba. 
