fbpx
 

Kontaktni centar

U svim segmentima industrije i usluga, vrijednost kontakt centra sve više dolazi do izražaja time što direktno i indirektno utječe na zadovoljstvo korisnika, a samim time podiže imidž tvrtke. Brzina odaziva, individualni pristup, olakšana komunikacija između agenata, automatska eskalacija predmeta u slučaju da se predmet ne rješava u zadanom vremenskom roku – sve su to pokazatelji efikasnosti koji se u konačnici reflektiraju na zadovoljstvo korisnika.

U današnjem poslovanju kontakt centar je sasvim sigurno postao strateško sredstvo odnosno imovina. Temeljni ciljevi koje moraju ispuniti današnji kontakt centri uključuju “cross-selling”, “up-selling” više servisa i produkata, pružanje korisničke podrške (uz konstantno unapređenje korisničkog iskustva i zadovoljstva), kao i provođenje troškovno učinkovitih operacija povećanjem produktivnosti agenata. S obzirom da većina troška leži u zapošljavanju agenata, bilo koje povećanje njihove produktivnosti i zadovoljstva može značajno povećati povrat investicije (ROI). Uz navedeno, kontakt centri se smatraju ključnim instrumentima u promjeni javne percepcije tvrtke jer klijenti, prilikom svakog kontakta s tvrtkom, evaluiraju njihov poslovni odnos.

 

Combis ima više od 15 godina iskustva u implementiranju kompleksnih omni-channel kontakt centar rješenja temeljenih na Cisco tehnologiji i vlastitom razvoju.

 

Implementacijom Combis kontakt centra klijentima pružamo mogućnost interakcije putem različitih pristupnih uređaja (fiksni i mobilni telefoni, osobna računala, info-kiosk, pametni telefoni, tablet uređaji) te različitim kanalima komunikacije (PSTN pozivi, chat, IM, audio, video, elektronička pošta, faks, SMS i povratni pozivi) te na taj način omogućavamo inicijalne preduvjete pružanja „omni channel“ korisničkog iskustva.

 

Infrastruktura kontakt centra sastoji se od sistemskog dijela koji omogućava prijem i distribuciju kontakata te aplikativnog rješenja koje pruža podršku poslovnim procesima i služi kao osnova za integraciju s ostalim vanjskim sustavima.

 

Sistemski dio je baziran na Cisco kontakt centar platformi (UCCE ili UCCX), Web Customer Service produktu (web kolaboracijska platforma) te CallREC produktu (platforma za snimanje poziva certificirana od Cisca), dok je aplikativni dio (Combis KC aplikacija) integriran sa sistemskim dijelom koji će agentima omogućiti prijem i manipulaciju kroz sve tražene kontakt kanale koristeći web sučelje. Osim funkcionalnosti rada s kontaktima, aplikacija može biti integrirana sa svim aplikativnim rješenjima (CRM i slična rješenja) koja služe kao podrška samom poslovnom procesu.

Poslujemo s više od 500 zadovoljnih korisnika.
Postanite i Vi dio naše obitelji.